Le pourcentage de promoteurs moins celui de détracteurs, sur une question en 0-10. Mesure une intention déclarée, jamais un parrainage réellement fait.
En pratique
Le NPS mesure une intention déclarée, jamais un parrainage réalisé — c'est la distinction qui compte le plus ici, parce que c'est celle qui se perd le plus souvent. Quelqu'un peut répondre 10 et ne jamais recommander personne : l'acte demande une occasion, un mécanisme et une raison, et un produit peut très bien scorer sans fournir aucun des trois. Deux autres limites valent d'être connues avant de piloter dessus. Le score écrase onze réponses en trois paniers, donc deux distributions opposées peuvent donner le même chiffre — 45/35/20 et 30/65/5 valent toutes deux +25, et appellent des décisions contraires. Et il est calculé sur ceux qui répondent, or les utilisateurs désengagés répondent le moins : un score sur 10 % de la base décrit les 10 % qui font encore attention. D'où la règle, qui ne coûte rien : publier le taux de réponse et les trois pourcentages à côté du chiffre.
La formule
NPS = (% de promoteurs, qui ont répondu 9-10) − (% de détracteurs, qui ont répondu 0-6). Les passifs, à 7-8, comptent pour rien
- La question
« Quelle est la probabilité que tu nous recommandes, de 0 à 10 ? » — une question, toujours la même formulation, toujours au même moment du cycle de vie. Change l'un des trois et les séries avant et après ne sont plus comparables.
- Les paniers
Trois groupes à partir de onze réponses, ce qui jette volontairement l'essentiel de l'information. Un 7 et un 0 sont tous deux « pas un promoteur », et un seul des deux est une personne sur le point de partir.
- Le taux de réponse
Le chiffre qui doit être publié à côté du score et qui ne l'est presque jamais. Un score calculé sur 10 % de tes utilisateurs décrit les 10 % qui avaient assez d'avis pour répondre.
C'est une mesure d'intention déclarée, pas de parrainages réalisés. Quelqu'un peut répondre 10 et ne jamais recommander une seule personne ; le coefficient viral, lui, compte ce qui s'est réellement passé. Prendre ce score pour une métrique de parrainage est la façon la plus courante de le détourner.
Exemple chiffré
Le même score, deux entreprises opposées
- Entreprise A : 45 % de promoteurs, 35 % de passifs, 20 % de détracteurs. NPS = 45 − 20 = +25.
- Entreprise B : 30 % de promoteurs, 65 % de passifs, 5 % de détracteurs. NPS = 30 − 5 = +25. Score identique, et rien d'autre chez elles ne l'est.
- A a un enthousiasme réel et un problème réel : un cinquième des répondants sont assez mécontents pour le dire, et ils valent un entretien cette semaine. B n'a ni l'un ni l'autre — deux tiers des gens sont indifférents, ce qui est une situation plus difficile et ne produit aucune plainte sur laquelle agir.
- Et le piège sous les deux : 200 réponses pour 2 000 utilisateurs sollicités, c'est 10 % de taux de réponse, et les 1 800 qui l'ont ignoré ne sont pas neutres — ce sont les utilisateurs désengagés qui répondent le moins aux enquêtes. Le score décrit les gens qui font encore attention.
Le score est le résumé d'une distribution que tu as déjà, et c'est dans la distribution que sont les décisions. Garde les trois pourcentages et le taux de réponse à côté du chiffre, et il devient utile ; publie le chiffre seul et il devient une cible à optimiser.
Ordres de grandeur
- Les tableaux sectoriels de « bon NPS » sont très cités et valent peu de chose, parce que le score dépend fortement de la façon et du moment où l'on demande. Deux entreprises qui interrogent à des moments différents du cycle de vie comparent autant des méthodes d'enquête que des produits.
- L'usage défendable est ta propre tendance, à question, moment et canal constants. Change l'un des trois et tu as commencé une nouvelle série, quoi qu'en dise le graphique.
- Un taux de réponse sous les 10 % environ fait du score surtout une mesure de qui répond. Ce n'est pas une raison d'abandonner l'enquête — c'est une raison de publier le taux, pour que le chiffre soit lu avec le poids qu'il mérite.
Comment l'améliorer
- Publie le taux de réponse et les trois pourcentages à côté du score, à chaque fois. C'est le changement le moins cher de cette liste et il évite les deux modes d'échec ci-dessus d'un coup.
- Lis les réponses libres et traite le score comme l'index, pas comme la trouvaille. La phrase qu'a écrite un détracteur vaut plus que le fait qu'il en était un.
- Interroge à un moment constant du cycle de vie — trente jours après l'activation, par exemple — plutôt que tout le monde d'un coup. Une campagne envoyée à toute la base mélange des gens inscrits hier et des gens qui utilisent le produit depuis trois ans.
- Ne l'utilise pas comme métrique de parrainage. Si ce que tu veux savoir est si les gens te recommandent, compte les parrainages : le coefficient viral mesure l'acte, celui-ci mesure l'intention, et l'écart entre les deux est souvent toute l'histoire.
Dans le Tour
S'il existe, est-il réellement utilisé par les clients ?
- Oui, de façon significative20 pts
- Un peu, rarement7 pts
- N'existe pas ou jamais utilisé0 pts
Le Tour demande si ton mécanisme de partage ou de parrainage est réellement utilisé par les clients — 20 points pour oui et mesuré, 7 pour un peu, 0 pour pas vraiment. Cette question et ce score ne sont pas la même chose, et la différence est tout l'intérêt : un NPS élevé dit que les gens te recommanderaient, celle-ci demande s'ils l'ont fait. Une équipe qui cite un bon score et répond 0 ici a mesuré une intention sans jamais construire le chemin pour qu'elle devienne un acte, ce qui est un problème réparable et très courant.
Questions fréquentes
C'est quoi un bon NPS ?
La question n'a pas de réponse qui survive à la sortie de ta propre enquête, parce que le score bouge avec la formulation, le moment et le canal bien plus que la plupart des gens ne l'imaginent. La version qui vaut la peine d'être posée est : ce trimestre bat-il le précédent, les trois étant constants — et les détracteurs disent-ils la même chose qu'alors ?
Le NPS prédit-il les parrainages ?
Faiblement, et ça mérite d'être dit clairement. Il mesure si quelqu'un dit qu'il te recommanderait, ce qui est un acte différent de te recommander — le second demande une occasion, un mécanisme et une raison, et un produit peut bien scorer sans fournir aucun des trois. Mesure les parrainages eux-mêmes si c'est la question.
NPS ou CSAT ?
Le CSAT, pour customer satisfaction score, porte sur une interaction qui vient d'avoir lieu et convient mieux pour juger une réponse du support ou une fonctionnalité. Le NPS porte sur la relation dans son ensemble et convient mieux pour une tendance d'un trimestre à l'autre. Ce ne sont pas des concurrents, et faire les deux est courant — l'erreur est d'utiliser l'un pour juger ce pour quoi l'autre a été construit.
À quelle fréquence faut-il demander ?
Assez rarement pour que répondre ne devienne pas une corvée — deux fois par an pour la même personne suffit largement, et une enquête tournante sur une tranche différente chaque mois donne une série continue sans solliciter personne deux fois. Demander chaque trimestre à tout le monde entraîne surtout tes utilisateurs à fermer la fenêtre.